Virtuele merkambassadeur voor de bibliotheek

Bits en bytes die boekdelen spreken

Virtuele merkambassadeurs zijn bezig aan een enorme opmars. Heel gek is dat niet. Mensen vertrouwen nou eenmaal sneller mensen. En zo’n digitaal vervaardigde mascotte geeft letterlijk gezicht aan je organisatie. Ook Bibliotheek Rotterdam is inmiddels met ons op virtuele verkenningstocht. We laten zien wat daarbij komt kijken.

Voordat we daar induiken, eerst even terug naar het begin. Want hoe is die verkenningstocht überhaupt tot stand gekomen? Nou, dat zit zo: Bibliotheek Rotterdam heeft altijd al innovaties omarmd. Het is voor hen namelijk dé manier om nog toegankelijker te worden. En dat is allesbehalve een overbodige luxe wanneer je de hele stad wilt bedienen.

De doelgroep van Bibliotheek Rotterdam is dus breed. En binnen dat brede spectrum bevindt zich ook een grote groep kwetsbare inwoners: mensen die moeite hebben met de digitale wereld en er misschien zelfs door afgeschrikt worden. Juist voor deze groep wil de bibliotheek van waarde zijn. Want meedoen betekent vandaag de dag vaak ook online je weg kunnen vinden.

Praktische voordelen

Een van de doelstellingen van Bibliotheek Rotterdam is om deze kwetsbare groep te helpen hun digitale vaardigheden te verbeteren. Uiteindelijk brengt dat hen in 2025 bij een spreekbeurt van bijbaas Maarten. Al snel wordt dan duidelijk welke volgende innovatie er omarmd gaat worden: een AI-gedreven virtuele merkambassadeur.

Dat heeft een aantal redenen. Allereerst geven virtuele merkambassadeurs gezicht aan je organisatie, zonder dat je daarbij afhankelijk wordt van een echt persoon. En anders dan zo’n persoon van vlees en bloed zijn ze altijd beschikbaar, doen ze wat je van ze vraagt en passen ze zich makkelijk aan. Dat biedt een hoop nieuwe manieren om het verhaal van je merk over de bühne te brengen.

Input verzamelen

Dan is het alleen wel belangrijk dat zo’n virtuele merkambassadeur echt klopt bij je merk. In het geval van Bibliotheek Rotterdam betekent dat: input verzamelen. Daarom organiseren we meerdere sessies met collega’s uit verschillende teams. Daarin leren we de organisatie door en door kennen.

Daarnaast halen we ook voorbeelden uit de dagelijkse praktijk op. Waar lopen bezoekers bijvoorbeeld op vast? Welke vragen komen steeds terug? En wat zijn momenten waarop iemand afhaakt, of juist niet? Die input is goud waard, want daarmee bepalen we vervolgens het karakter.

Draagvlak creeren

De belangrijkste elementen: warmte, nieuwsgierigheid en geduld. De virtuele merkambassadeur van Bibliotheek Rotterdam moet duidelijkheid geven, maar niet afstandelijk aanvoelen. Bovendien moet het vooral iemand zijn die drempels weet te verlagen. Dat vormt ook het uitgangspunt voor het uiterlijk.

Na een uitgebreide schetsfase met vooral veel testen en proberen, bouwen we een eerste prototype met de naam Blob. Die lanceren we ook intern. Zo worden alle medewerkers van Bibliotheek Rotterdam onderdeel van het project. Belangrijk, want juist door hen vroeg te betrekken, creëer je draagvlak waarmee grote veranderingen of spannende innovaties ook echt omarmd worden.

Roet in het eten

In het geval van Blob werkt dat als een trein: de reacties blijken overwegend positief. Alle seinen op groen dus voor de volgende fase, zou je zeggen. Toch komen we bedrogen uit als niemand minder dan Microsoft roet in het eten gooit. Dat zit zo: net wanneer wij in onze handjes knijpen vanwege de succesvolle interne lancering van de virtuele merkambassadeur, kondigt de Amerikaanse softwareboer een eigen gloednieuwe AI-avatar aan. Een schattig, behulpzaam wezentje dat, je raadt het al, helaas wel erg veel lijkt op ons schattige, behulpzame wezentje.

Tsja. Wat doe je dan? Je kunt ervan balen. Of je kunt je rug rechten en het opnieuw proberen. Samen met Bibliotheek Rotterdam kozen we voor dat laatste. Want als het gigantische Microsoft hetzelfde idee bedenkt als jij, is dat stiekem toch ook een teken dat je concept goed is.

Eerste indruk

Hoe dan ook: terug naar de tekentafel voor een aangescherpte en dit keer echt onderscheidende virtuele merkambassadeur. Inmiddels hebben we daar samen al een hoop nieuwe stappen in gezet. Op de achtergrond werken we bovendien hard aan een hele rits praktische functies: welke talen hij spreekt, met welke vragen je bij hem terechtkunt en hoe hij je wegwijs maakt. Voor de technische realisatie daarvan slaan we de handen ineen met de Brainport Bibliotheken, een groep van acht bibliotheken in de regio Eindhoven waarmee we bouwen aan de bibliotheek van de toekomst.

Tegelijkertijd denken we ook alvast na over op welke manieren hij kan meegroeien met wat de Bibliotheek Rotterdam en haar (potentiële) bezoekers nodig hebben. Zoiets gebeurt namelijk niet in één keer, maar stap voor stap. Te beginnen met een knallende introductie. Want ook voor virtuele merkambassadeurs geldt: je krijgt nooit een tweede kans om een goede eerste indruk te maken. Wat dat betreft zijn het net mensen.

---

---